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03 怎样优化SaaS业务的成本

厘清了LTV和CAC两个指标关系之后，我们目标就变成了如何在降低CAC的同时，有效提升LTV，这也是任何SaaS公司能走下去的必备能力。

优化客户服务成本

由于LTV的提升，有赖于获客流程和客户成功流程共同作用，所以需要增加客户服务的投入，这个成本虽然不属于CAC，但也会提前挤掉一部分利润。

与获客成本类似，需要合理计算和分配客户服务成本CSC;所谓合理是指，既不能盲目增加CSM数量，也不能把CSM视为纯粹的成本。

客户服务成本的计算公式为：CSC=总服务成本/活跃客户数。为了衡量客户服务的收益，需要计算LTV/CSC，以评估客户服务对增加LTV所起的作用。

如何降低CAC

因为影响CAC的因素比较复杂，所以并没有一个统一的方法。我通常给出的方法是列出影响CAC的关键因素的改进清单，然后根据公司具体情况逐项提出改进措施。关键要素中最重要的是获客流程，也可以理解为销售流程。

SaaS公司在获客流程方面常犯的一个错误，是在公司发展不同阶段，使用相同的获客流程，从而使CAC居高不下，甚至是越来越高。实际上，为有效降低CAC，一家SaaS公司业务从开始到平稳的不同阶段，至少需要三种不同的获客流程。

(1)初期获客策略：这个阶段公司的首要任务是匹配和满足企业需求，其次才是订单。如果把追求订单放在首位，因为初期产品与企业业务需求的匹配问题，会导致CAC巨高，资金消耗过快。

(2)中期获客策略：这个阶段公司聚焦的重心不再是需求匹配而是订单实现。这是目前大部分SaaS公司的常态，即可以暂时忽略获客质量，因为有订单才能活下来。但随之而来的隐患是获客质量会影响LTV。

(3)长期获客策略：这个阶段公司聚焦的重心不再是单纯追求订单，更是要高质量地完成订单，创造高质量客户以提升LTV。

04 如何衡量SaaS的经营水平

用LTV和CAC的联合考量，SaaS公司的经营水平基本上分为三类。

(1)理想的经营水平：这是成功的SaaS公司的LTV-CAC走势图，它们要解决的核心问题是，需要花多久才能到达LTV=CAC的平衡点。

实际上，只是到达LTV与CAC平衡点，还远未达到盈利点。因为CAC只是营销和销售有关成本，还有研发、管理等成本并未计入其中。业界流传的公式LTV/CAC>3，就是用来说明这种情况的。虽然这个公式的背景和依据还不得而知，但是感觉用在国内的SaaS领域，富余量可能还不够大
 

细的思考和创造力。Grieve认为更有效的方法包括：

• 整体方法将最关键的创新简化为单个集成平台。
• 低代码方法，可帮助加速开发，同时保留传统代码的功能和表现力。
• 平台方法可在一处提供设计、开发、部署、监视和管理功能。
• 为多样化的团队提供服务的多功能方法，可支持整个DevOps生命周期，并有效地提高生产力和协作能力。例如，旨在满足UI/UX专家、业务分析师、专业开发人员和架构师的独特需求的平台。
• 自动化方法，允许应用程序在部署后不断进行更新和无缝修改，使用支持该工具的人工智能驱动的自动化层，管理应用程序依赖性并提供自我修复功能，以确保无论进行了什么更改，该工具永不中断。

Grieve表示，这里突出的一件事是，广泛的多功能开发平台占据了主导地位。正如格里夫指出的那样，“最有价值的工具是能够解决最广泛问题的工具。”总的来说，牢记安全性、可扩展、可靠性和可用性的方法对于大小不同的团队来说都是可靠的解决方案。如果该工具具有视觉吸引力并且由模型驱动，以最大程度地简化可用性和用户体验，那么这是一个额外的好处。

软件精英主义问题是一个可以看作是明确的机会的问题，而且开发工具制造商也不会错过这个机会。正如Grieve所说：“现代应用程序平台有潜力通过提供一种更好的方法来帮助绝大多数经济成功，这种方法采用了最先进的技术，并使它更易于访问并且适应性强。”

这可能是一种公平竞争的方法，它可以使各种规模的公司完成所需的工作，减少积压的工作，使用对公民开发人员更友好的工具来克服开发人员的缺乏，支持团队协作，提高效率。

（编辑：周口站长网）

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